Digitale Behördenleistungen verständlich vernetzt: Service Blueprint für das ePortal des Kantons Graubünden
Ganzheitliches Service Design für eine bürgernahe digitale Verwaltung
Nutzerzentrierung als Kompass für das eGovernment
Die Stabsstelle Digitale Verwaltung des Kantons Graubünden beauftragte Ergosign mit der Erstellung einer Customer Journey Map, die die Bedürfnisse der Bürger:innen und mögliche Digitalisierungsansätze entlang zentraler Berührungspunkte abbildet. Ziel war es, das Zusammenspiel der Systeme aus Nutzer- und Stakeholder-Perspektive zu untersuchen und konkrete Optimierungspotenziale abzuleiten. Durch systematischen UX Research, Service Blueprinting und interdisziplinäre Workshops entstanden konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung des bestehenden ePortals, welches sämtliche digitalen Verwaltungsdienstleistungen in einem Tool bündelt.
Komplexität abbauen, Transparenz schaffen
Die Ausgangslage
Die digitalen Verwaltungsangebote des Kantons bestehen aus mehreren Systemen - Behördenportal, Benutzerkonto und Fachapplikationen –, deren Zusammenspiel für Bürger:innen nicht transparent war. Medienbrüche, unklare Schnittstellen und fehlende strategische Gesamtperspektive erschweren eine konsistent menschzentrierte Nutzererfahrung. Ziel war es, anhand von beispielhaften Dienstleistungen die Interaktion mit dem ePortal aus Bürger:innen-Perspektive zu analysieren und Handlungsempfehlungen für die Weiterentwicklung des ePortals zu bieten.
Vom tiefen Verständnis zum strategischen Blueprint
Unser Vorgehen
Digitale Verwaltung funktioniert nur, wenn Prozesse, Systeme und Nutzerbedürfnisse zusammen gedacht werden. Deshalb kombinierten wir strategischen UX Research mit Service Design und operativer Strukturarbeit. Auf Basis einer „Proto-Journey“ wurde zunächst eine validierte Ist-Journey durch Interviews mit Stakeholdern und Bürger:innen entwickelt. Darauf aufbauend entstand eine Soll-Journey, die im Service Blueprint um Systemlandschaft, Schnittstellen und interne Abläufe ergänzt wurde. Die daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen bilden die strategische Brücke zwischen Analyse, Design und technischer Umsetzung.
Ein modulares Fundament für die digitale Transformation
Unsere Lösung
Ganzheitliche Service-Analyse: Transparente Darstellung aller relevanter Nutzer- und Systeminteraktionen im eGovernment-Ökosystem.
Service Blueprint als Steuerungsinstrument: Verknüpft Customer Journey mit Systemarchitektur und internen Prozessen – als strategische Entscheidungsgrundlage.
Strukturierte Handlungsempfehlungen: Konkrete, priorisierte Maßnahmen zur Optimierung von Effizienz, Einfachheit und Sicherheit auf Basis der Nutzerbedürfnisse.
Wiederverwendbare Methodenbasis: Templates und Blueprint-Struktur ermöglichen die Analyse weiterer Verwaltungsdienstleistungen.
Strategische Ausrichtung des ePortals: Klare Leitlinien für die zukünftige Weiterentwicklung digitaler Services.
Die Zusammenarbeit mit Ergosign hat unsere Sicht auf digitale Verwaltungsservices nachhaltig geschärft. Wir konnten nicht nur konkrete Optimierungen ableiten, sondern auch intern Kompetenzen und neue Arbeitsweisen etablieren – eine starke Grundlage für weitere Projekte.
Kanton Graubünden
Über den Kunden
Graubünden ist der einzige dreisprachige Kanton der Schweiz. Die knapp 205.000 Einwohner:innen sprechen zu 72,9 % Deutsch, 14 % Rätoromanisch und 13,1 % Italienisch. Dieser kulturelle Facettenreichtum spiegelt sich auch in Wirtschaft und Politik wider. Zudem ist Graubünden ein Kanton von landschaftlicher Schönheit und touristischer Anziehungskraft. In einem Umfeld, das durch unterschiedliche Sprachen und regionale Bedürfnisse geprägt ist, bedarf es eines zentralen, verständlichen Zugangs zu Verwaltungsdienstleistungen.
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